“Buenas prácticas regionales: Experiencia y servicio en pandemia”. Así denominó el Círculo de Experiencia y Servicio de Irade al seminario internacional que efectuó la mañana del 10 de diciembre de manera remota. La idea del encuentro fue conocer el rol de las empresas en el contexto de emergencia y su impacto en la construcción de experiencias de consumo.
Dentro de los temas planteados por los exponentes destacaron las nuevas tendencias en el mundo digital, la importancia de tener al cliente en el centro de negocio y el cuidado de las emociones y la confianza.
Claudio Santelices, Presidente del Círculo de Experiencia y Servicio de Irade, precisó que el objeto de la instancia tuvo que ver con adquirir conocimientos y aprendizajes tras la pandemia, a través de distintas miradas expertas. “Sin duda, 2020 quedará en la historia producto de lo inesperado, lo desafiante y lo transformador”.
EXPOSITORES
La primera presentación estuvo a cargo de Eduardo Rojas, director de Salud y Recursos Naturales de Everis Chile. Por medio de su exposición, el profesional abordó los desafíos de la llamada industria 4.0 y las ventajas de las actividades telemáticas asumidas en medio de la emergencia sanitaria.
“La respuesta no está solo en traer nuevas tecnologías, sino que en trabajar en lo que es invisible, es decir, la cultura de la organización. Eso nos permitirá impulsar nuevas ideas y convocar a nuestra gente para que se motiven a cambiar y crecer y dar fin a esta nueva propuesta de valor”, puntualizó Rojas.
A diferencia del directivo, Cecilia Hugony, expositora internacional y customer experience expert en CX Trainer, analizó la relevancia que deben dar las empresas a los clientes, de acuerdo a seis dimensiones: definición de propósito, medición de la percepción, entendimiento del cliente, inspiración del equipo, diseño de la experiencia y alineación de la organización.
“Aquí es fundamental tener claro el propósito (del negocio), a fin de que inspire y logre inspirar al resto de personas. Debe tener sentido el ir a trabajar, pensar los procesos o las políticas. Si yo logro eso, podré alinear formas de pensar o de comunicación”, enfatizó Hugony.
Tras la expositora internacional fue el turno del Director del Centro de Experiencia y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, Rodrigo Morrás, quien se encargó de responder la pregunta ¿Qué ha pasado con las emociones?”.
Según el académico, la labor de las compañías debe estar en crear estructuras de soporte “y asegurar y tener líderes en las zonas de contacto que entiendan este fenómeno para que estén preocupados de mantener, contener y sostener la emoción expansiva en un mercado que, claramente, está perturbado y contraído. Esa interacción puede dar origen a la confianza”.
PANEL DE EMPRESAS REGIONALES
El seminario finalizó con un conversatorio dirigido por la gerente general de Irade, Carolina Parada quien felicitó la labor del Círculo de Personas de Irade en su más de un año de ejecución y también dejó en antesala el trabajo de las empresas de la Región Biobío y sus principales lecciones incorporadas en el último año.
En el espacio participó Karin Muller, Gerente Comercial y representante de Turismo Esquerré, quien compartió la experiencia del turismo en pandemia; Fernando Valdés, Director de Escuela en la Facultad de Ingeniería y Tecnología de la USS, comentando el quehacer académico en pandemia y la importancia de la conexión con sus estudiantes; Oscar Gallardo, Subgerente de Experiencia de Clientes en Essbio, quien comentó acerca de la comunicación permanente en apoyo a la operación y servicio al cliente; Sergio Leal, Subgerente Comercial Experiencia y Clientes en Telsur, destacando las nuevas tendencias del teletrabajo en el mundo digital y Gladys Moreno, Gerenta Comercial de la Clínica Sanatorio Alemán incentivando el cuidado de las emociones.
Más de 150 personas asistieron al Seminario, donde las empresas de la región compartieron sus aprendizajes en un año marcado por la crisis sanitaria y económica.
