En un escenario donde la irrupción de los modelos de gestión de experiencias ha impactado las estrategias, diseños y gestión de los servicios, una organización que se conceptualiza como “orientada a los clientes y el servicio” enfrenta desafíos que van mucho más allá de las herramientas técnicas de gestión.

El desarrollo de una cultura organizacional orientada a generar vínculos con sus clientes y stakeholders relevantes, un “lenguaje común” y la generación de una oferta de valor coherente con su propósito, son elementos fundamentales para lograr el éxito en la industria de servicios.

• Desarrollar una mirada integral de los servicios y sus particularidades tanto en la construcción de una propuesta de valor como en su gestión exitosa.
• Entender algunos paradigmas claves que permiten hacer la diferencia en la gestión de empresas de servicios, para alcanzar resultados superiores.
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el aporte de los modelos de gestión de experiencias, como bienes superiores para los clientes, en el diseño de las ofertas de valor y en la gestión de las empresas e instituciones.
• Comprender cómo construyen su satisfacción los clientes, a partir del entendimiento de conceptos fundamentales como percepción, satisfacción, expectativas, entre otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.
• Comprender la necesidad de una cultura de servicio -alineada con la oferta de valor y el propósito de la organización- y su impacto en los colaboradores, clientes y negocio.
• Desarrollar -desde los modelos abordados en el curso- un proceso de auto-diagnóstico inicial que permita: (a) Reconocer la situación actual de la organización, (b) Los principales desafíos a abordar en materia de servicios y experiencias y (c) El rol de los participantes como actores en este proceso, desarrollando -a partir de sus resultados- ideas y/o propuestas de mejora para implementar en la organización.

Silvana Rodríguez Muga

Directora del Programa: Psicóloga, Mención Organizacional, Pontificia Universidad Católica de Chile. Magister Gestión de Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez. Diplomado en Experiencia de Clientes, CES UAI. Diplomado Dirección de Servicios, UAI. Certificación en Facilitación de Procesos Organizacionales, UAI. Programa de Alta Dirección en Transformación Cultural, UAI. Certificación en Diseño de Experiencias, UAI. Diplomado Control de Gestión en RSE, Facultad Economía y Negocios, U. Chile. Especializada en la Dirección de Servicios y Experiencia de Clientes, 15 años de experiencia.

Diseñadora de Interior con Especialización en Merchandising , Parsons School of Design, New School University, NYC.

Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Coach Ontológico certificado por Newfield Network con especialización en Cuerpo y Movimiento.

Certificada por la Escuela Matríztica de Humberto Maturana en Conversaciones Transformacionales para Organizaciones.

Certificada por TiSDD, de Marc Stickdorn & Adam Lawrence, en Service Design Service Design Thinking Essentials, Customer Experience and Innovation Jams.

Certificado en Lean Service y Six Sigma. Green Belt

Certificada en Fundamentos Apreciativos en IDEAI

Con 23 años de experiencia en Retail, Dirección de Experiencias y Servicios, Desarrollo Organizacional y gestión del cambio para grandes tempresas tanto Nacionales como Latinoamericanas.

Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS), UAI

Diplomado en Innovación UDD,

Diplomado en Liderazgo y Coaching UAI, Coach Ontológico Certificado por The Newfield Network

Certificado en Metodología Disc y Lego Serious Play

Socio Consultor y Director Ejecutivo de Katalis Consulting

Profesor de las áreas de Gestión de Servicios y Comportamiento Humano para la escuela de Negocios de la UAI.

Ingeniero Comercial, Universidad Adolfo Ibáñez

Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Certificada en The Disney Approach for Quality Service, The Disney Institute. Certificada en Lean Service UAI. Certificada TiSDD, de Marc Stickdorn & Adam Lawrence, en Service Design Doing Essentials.

Amplia experiencia en cargos ejecutivos directivos diseñando e implementando estrategias de Experiencia de clientes y su gestión del cambio en empresas de servicio como Lan Airlines, SMU y Citibank y 5 años de experiencia ejecutiva en travel retail y retail operando marcas de alta gama Victoria’s Secret, MKors, BBW, Mars y MAC. Consultora de Empresas.

DPA de la Universidad Adolfo Ibáñez. Administrador Público de la Universidad de Chile. Cursos de especialización en Dirección de Empresas de Servicio, UAI y de Harvard.

Desde 1997 Profesor de Postgrado en Dirección de Empresas de Servicio de la UAI. Fundador y gerente de Adimark Quality entre los años 2000-2011.

Consultor especializado en la Industria de Servicios, con 17 años de experiencia en el desarrollo de proyectos en diversas industrias. Socio de Signno, empresa de estudios de mercado, enfocada en tracking de satisfacción y experiencia de clientes.

Teléfono: (41) – 2747416
e-mail: capacitacion@irade.cl

Inscripciones: Mónica Salazar I.
Sitio Web: www.irade.cl

La anulación de una inscripción deberá ser comunicada a IRADE hasta 2 días hábiles antes del inicio del programa. De otro modo se considerará que la persona asistirá normalmente, procediéndose a la facturación respectiva.